Strategie jednání

Strategie jednání označuje způsob, jakým jednáte se svým komunikačním partnerem, pružnost, s jakou reagujete na změnu situace, a nástroje, které používáte. Několik doporučení ke strategii:
Pracujte se jménem vašeho komunikačního partnera. Používejte hlavně na začátku, ale i při důležitých bodech rozhovoru, zejména u hovorů delších. Užitečné zejména při hovorech se staršími lidmi, lidmi vyvedenými z míry, lidmi pomalejšího osobního tempa či mírně rozčilenými.
Své představení neodbývejte, vlastní jméno vyslovte srozumitelně, ať předejdete nedorozumění. Spojte s pozdravem.

úvodním stadiu pozorně vyslechněte hovořícího, případně zopakujte problém a vyjasněte situaci. Řešení nabídněte až poté, co si budete jisti, že oba chápete stejně.
Když partner mluví příliš rychle, řekněte: „Píšu si ..." nebo jinak požádejte o zpomalení, abyste stihli zachytit všechny důležité podrobnosti.
Řešení zkuste nabídnout několik, i když se budou lišit jen v maličkostech. Při nabídce řešení si stále ověřujte, že vám druhá strana rozumí. Nenechávejte druhou stranu hledat řešení vlastními silami.
Nezapomínejte na drobné projevy zdvořilosti, taktu a empatie. "Děkuji, prosím, chápu, to je pro vás jistě nepříjemné, je mi líto, na vašem místě bych postupovala podobně, rozumím vaší situaci..."
Při přepojování nenechte zákazníka trčet ve vakuu (ani s hudbou) bez řádné in¬formace, co pro něj právě děláte. Omluvte se, že to déle trvá, popište, co se děje a poproste o strpení. Jestliže musí čekat déle, vracejte se k němu.
Během hovoru opakujte důležité informace (jména klidně hláskujte, zejména obtížná jména vlastní nebo cizokrajná).
Neskákejte klientovi do řeči, je to vnímáno jako projev nezájmu o druhou osobu. Jestliže mluví příliš dlouho a začíná se opakovat, vstupte mu do projevu, když se nadechuje.
Když problém vyřešíte, nabídněte něco navíc - další službu, možnost. Nebo se zeptejte: „Co pro vás můžeme ještě udělat? - otevřená otázka, možná bude pokračovat - či: Je ještě něco, v čem vám můžeme být nápomocní?" - uzavřená otázka, zavírá hovor.
Naučte se odmítat, je to nutná komunikační dovednost. Slušně, ale asertivně.
Pokud sami někam voláte, zkuste telefonovat anticyklicky, tj. v jiných časech než je běžné, mimo špičkové časy.

Vhodné časy pro telefonování

• 8.00 - 9.30 hod.
• mezi 13:30 a 16.30 hod.

Ze všech důležitých hovorů si pořizujte záznam. Rutinní telefonické hovory zkuste přesouvat na dobu, kdy je vaše biorytmická křivka dole. Nevyžadují tolik soustředění. ři závěru rozhovoru se může únava nebo nenaladěnost snadno vloudit do hlasu, hlídejte to. Klient to rychle pozná a nechá to v něm rozporuplný dojem, zvláště když fráze na rozloučenou jsou velice pozitivní, ale hlas zní otráveně.

Vždy buďte ztotožnění s firmou, když něco nevíte, neomlouvejte se obtížnou firemní situací. V závěru neopomeňte poděkovat za kontakt. Minimálně svůj čas vám druhá strana skutečně věnovala. Navíc profesionálním jednáním, a to i když byl volající protivný, reprezentujete sebe i firmu.